Методика Сlient’test method или Теста качества обслуживания позволяет системно контролировать качество сервиса.
Внутренний контроль качества обслуживания — вспомним жалобные книги — демонстрирует низкую результативность, так как информация может искажаться изнутри персоналом. Для объективных оценок требуется пригласить сторонних специалистов. Тогда руководитель будет узнавать не об отдельных претензиях клиентов, а иметь полное представление о всех кризисных моментах.
Специалисты NVM Business Consulting наряду с мониторингом лояльности потребителей осуществляют оперативный анализ качества продаж и разрабатывают практические рекомендации. Мы учитываем неприятие вмешательства в работу со стороны сотрудников подразделений продаж, поэтому делаем это «бархатно».
Сlient’test – инспекции необходимы собственникам и поставщикам для соблюдения стандартов работы каждого сотрудника.
Также можно воспользоваться:
Mystery shopping (или «таинственный покупатель») — методикой, позволяющей оценить качество обслуживание покупателей в рознице, сервисных центрах — в любом месте, где потребитель желает приобрести услугу или товар. Нестандартный подход выявляет проблемные зоны в качестве обслуживания даже с самых неожиданных сторон.